Como reduzir as faltas às consultas numa clínica dentária

Quanto custa uma falta à clínica?

A renda, os salários da equipa de apoio e a amortização dos equipamentos pagam-se todos os meses, com ou sem paciente na cadeira. Quando um paciente falta sem avisar, a hora fica vazia e o custo fica. Por isso, a falta não é só uma consulta perdida: pesa no custo de todas as outras horas.

No exemplo do artigo como calcular o custo de uma hora de cadeira, uma clínica fictícia com três cadeiras tem um custo de 42,09 € por hora com 70% de ocupação. Com 60%, o custo sobe para 49,10 €. São valores ilustrativos, mas mostram o mecanismo: cada ponto de ocupação perdido para faltas encarece a hora de cadeira. Para fazer a conta com os números da sua clínica, use a folha gratuita do custo da hora.

Porque é que os pacientes faltam?

O Barómetro da Saúde Oral de 2025, da Ordem dos Médicos Dentistas, perguntou aos portugueses se desmarcam a consulta quando não podem ir ou não conseguem chegar a tempo. As respostas:

A percentagem dos que avisam sempre desceu 17,7 pontos face a 2024. Quase um em cada cinco diz que nunca desmarca. Na maior parte dos casos, a falta não é má vontade: o paciente esqueceu-se, teve um imprevisto ou não encontrou uma forma rápida de avisar. O mesmo barómetro mostra que 65,3% marcam a consulta por telefone e só 1,8% o fazem online, por redes sociais, WhatsApp ou site. Se a única forma de desmarcar é ligar para a receção em horário de expediente, muitos não chegam a ligar.

Os lembretes por mensagem funcionam?

Sim. Uma revisão sistemática da Cochrane, de 2013, juntou sete ensaios aleatorizados com 5.841 participantes. A comparência foi de 67,8% sem lembrete e de 78,6% com lembrete por SMS. A mesma revisão concluiu que o SMS teve um efeito semelhante ao telefonema, e dois estudos indicaram um custo menor por consulta cumprida. Os estudos abrangem consultas de saúde em geral, não só de medicina dentária, e a qualidade da evidência foi considerada baixa a moderada.

Na prática, para uma clínica dentária:

• Um lembrete 24 a 48 horas antes, com o dia, a hora e o nome da clínica.
• Um pedido de resposta: «Responda SIM para confirmar ou ligue-nos para mudar.» Quem responde fica confirmado; quem não responde recebe um telefonema da receção.
• Mensagens neutras, sem o tratamento nem dados clínicos. O lembrete pode ser lido por outra pessoa no telemóvel.

Seis medidas para reduzir as faltas

1. Marque a próxima consulta antes de o paciente sair. Segundo o barómetro, 23,5% dos portugueses já o fazem. Uma consulta marcada à saída fica na agenda do paciente e da clínica ao mesmo tempo.
2. Envie lembretes e peça confirmação. Na véspera ou dois dias antes, com resposta simples.
3. Torne a desmarcação fácil. Diga ao paciente, na marcação, como pode desmarcar: por mensagem, por WhatsApp ou por telefone. Uma desmarcação com antecedência é uma vaga que ainda se pode preencher.
4. Tenha uma lista de espera. Pacientes que querem uma consulta mais cedo e aceitam ser chamados à última hora. Quando alguém desmarca, a receção liga ao primeiro da lista.
5. Explique a regra das faltas. Com simpatia e por escrito: pedimos que avise com 24 horas de antecedência, porque a hora fica reservada para si. Registe as faltas por paciente e fale pessoalmente com quem falta várias vezes.
6. Meça todas as semanas. Sem número, a conversa sobre faltas fica no «parece que este mês foi pior».

Como se mede a taxa de faltas?

Taxa de faltas = consultas faltadas sem aviso ÷ consultas marcadas × 100, calculada todas as semanas. Separe as faltas sem aviso dos cancelamentos com antecedência: as primeiras deixam a cadeira vazia, os segundos ainda permitem reocupar o lugar. Veja a taxa por dia da semana e por hora: as faltas costumam concentrar-se em alguns horários, e é aí que o lembrete por telefone compensa. Este indicador faz parte dos nove indicadores para gerir uma clínica dentária.

Medir é o passo que mais falta. Nos diagnósticos de gestão que a TBO Central fez a seis clínicas dentárias entre outubro de 2025 e julho de 2026, cinco não contavam as faltas. Numa delas, perdiam-se três horas de cadeira por dia antes de qualquer falta, porque a primeira consulta era marcada hora e meia depois da abertura. Os outros achados estão em o que encontrámos em seis diagnósticos.

Que erros se devem evitar?

• Sobremarcar para compensar. Marcar dois pacientes para a mesma hora resolve o dia em que um falta e estraga o dia em que os dois vêm.
• Lembretes com informação clínica. «Amanhã, extração às 10h» diz mais do que é preciso. Basta o dia, a hora e a clínica.
• Tratar todas as faltas da mesma forma. Um paciente que falta pela primeira vez em cinco anos não é o mesmo que um que falta todos os meses.

Perguntas frequentes

Fontes

1. Ordem dos Médicos Dentistas, Barómetro da Saúde Oral 2025, 10.ª edição (1.200 entrevistas).
2. Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.

Os valores do custo da hora são o exemplo ilustrativo do artigo sobre o custo da hora de cadeira. As medidas são a prática de gestão recomendada pela TBO Central.

Henrique Lorenzo Mota é consultor da TBO Central e docente de quadros médicos na área da Gestão, com mais de 12 anos de experiência no setor da saúde hospitalar, em Gestão, Compras e Logística. LinkedIn